▲ ‘담당 부서’ 중심에서 ‘책임관’ 중심으로…민원 처리 방식 변화
이번 제도의 가장 큰 특징은 복합민원이 접수되면 관련 업무 경험과 조정 능력을 갖춘 6급 팀장급 공무원을 민원 책임관으로 지정한다는 점이다.

책임관은 단순히 민원 진행상황을 확인하는 역할에 그치지 않는다. 해당 민원과 관련된 부서들의 업무를 종합적으로 파악하고 부서 간 협의와 조정을 총괄하는 역할을 맡는다.

즉, 여러 부서가 각각의 업무를 처리하는 과정에서 발생할 수 있는 협의 지연이나 업무 간 조정 문제를 책임관이 중간에서 조율하고 민원이 원활하게 처리될 수 있도록 전체 과정을 관리하는 구조다.

특히 책임관은 민원인에게 있어 ‘전담 소통창구’ 역할을 하게 된다. 시민이 복합민원 처리 과정에서 여러 부서를 일일이 찾아가거나 담당자를 다시 확인하는 부담을 줄이고 책임관을 통해 민원 처리 진행상황을 안내받을 수 있도록 하는 것이다.

이는 복합민원 행정에서 시민이 가장 크게 느끼는 불편 가운데 하나인 ‘내 민원이 지금 어디까지 진행됐는지 알 수 없다’는 문제를 줄이는 데 초점​을 맞춘 것으로 풀이된다.

▲ 협의가 길어지면 실무협의회 개최…‘끝까지 관리’가 핵심
복합민원의 경우 각 부서가 담당하는 법령과 업무 기준이 서로 달라 단순한 부서 간 전달만으로 해결하기 어려운 사안도 발생할 수 있다. 영천시는 이러한 상황에 대비해 책임관에게 부서 간 협의와 조정 기능을 부여하고 협의가 지연될 경우 실무협의회를 개최하는 등 적극적인 조정 절차를 가동할 계획이다.

이에 따라 책임관은 민원이 접수된 이후 관련 부서의 검토 상황을 확인하고 부서 간 협의가 필요한 사항을 조율하면서 민원 해결 과정 전체를 관리하게 된다.

특히 이번 제도에서 주목할 부분은 ‘접수 후 담당 부서에 전달하는 행정’에서 벗어나 민원이 최종적으로 해결될 때까지 책임 있게 관리한다는 점이다. 제도의 슬로건인 ‘시민이 최우선, 해결은 끝까지’ 역시 이러한 운영 방향을 압축적으로 보여준다.

▲ 처리 과정도 시민에게 적극 공개…행정의 투명성 강화
민원 처리의 속도만큼 중요한 것이 시민이 자신의 민원 처리 과정을 이해할 수 있도록 하는 것이다. 시는 이를 위해 책임관이 민원의 접수 단계부터 진행 과정, 처리 지연 여부, 최종 결과까지 주요 사항을 문자메시지나 전화 등을 통해 수시로 안내​하도록 할 계획이다.

그동안 복합민원에서는 여러 부서의 검토가 필요한 만큼 민원 처리에 일정 시간이 소요될 수 있었지만 시민이 그 이유와 진행상황을 충분히 알지 못할 경우 행정에 대한 불신으로 이어질 가능성이 있었다.

이번 제도는 이 같은 ‘정보의 공백’을 줄이는 데 의미가 있다. 민원 처리가 진행되고 있다는 사실뿐 아니라 어떤 단계에 있는지, 협의가 필요한 부분은 무엇인지, 처리가 지연되는 경우에는 그 사유가 무엇인지 등을 시민에게 적극적으로 안내함으로써 민원 처리 과정 자체를 보다 투명하게 관리하겠다는 것이다.

결국 이번 제도는 단순한 민원 담당자 지정 제도를 넘어 행정 내부의 조정 기능과 시민 소통 기능을 하나의 체계로 연결하는 방식이라는 점에서 의미가 있다.

▲ 복합민원 행정의 핵심은 ‘부서 간 칸막이’ 해소
복합민원은 하나의 부서가 독립적으로 처리하기 어려운 특성 때문에 부서 간 협업 수준이 민원 처리의 품질과 속도에 직접적인 영향을 미친다. 시민의 입장에서는 어느 부서의 업무인지보다 자신의 민원이 얼마나 신속하고 정확하게 처리되는지가 중요하다.

하지만 행정기관 내부에서는 각각의 업무가 부서별로 나뉘어 있기 때문에 여러 부서의 검토가 필요한 민원의 경우 업무 조정이 원활하지 않으면 시민이 그 사이에서 불편을 감수해야 하는 상황이 발생할 수 있다.

영천형 복합민원 책임관 제도는 바로 이 지점에 주목한 것으로 볼 수 있다. 부서별 업무 분장을 유지하면서도 시민에게는 하나의 책임 있는 창구를 제공하고, 행정 내부에서는 책임관이 부서 간 협업을 조정하는 방식​이다. 이는 민원 처리 과정에서 발생할 수 있는 행정 내부의 ‘칸막이’를 완화하고 시민 중심의 관점에서 업무를 재구성하려는 시도로 평가된다.

▲ ‘처리기간’뿐 아니라 ‘체감행정’ 개선에 초점
민원행정에 대한 시민 만족도를 높이기 위해서는 법정 처리기간을 준수하는 것뿐만 아니라 민원인이 행정 절차를 얼마나 이해하고 신뢰할 수 있는지도 중요하다.

특히 복합민원은 여러 부서의 협의가 필요한 만큼 단순민원보다 처리과정이 복잡하고, 시민이 체감하는 행정서비스의 품질에도 영향을 미칠 수 있다. 영천시는 책임관 제도를 통해 민원 처리 과정에서 발생할 수 있는 시민들의 불안과 답답함을 줄이고, ‘누가 내 민원을 책임지고 관리하고 있는가’가 명확한 행정체계​를 구축한다는 방침이다.

시민 입장에서는 민원 접수 이후 책임관을 통해 진행상황을 안내받을 수 있고 행정 내부에서는 책임관이 관련 부서의 협의 상황을 관리하면서 필요한 경우 실무협의회를 통해 조정에 나설 수 있다는 점에서 기존 복합민원 처리 방식과 차별화된다.

▲ 김병삼 시장 “시민 목소리 끝까지 듣고 해결하는 민원행정 구현”
김병삼 영천시장은 복합민원 책임관 제도 시행과 관련해 “복합민원은 시민이 민원처리 과정을 알기 힘들어 불편을 크게 느끼는 분야”라며 제도 도입의 취지를 설명했다.

이어 “시민의 목소리를 끝까지 듣고 해결하는 민원책임관 제도를 시행해 신뢰받는 민원행정을 구현해 나가겠다”고 밝혔다.

이번 제도의 성패는 책임관이 실제 현장에서 얼마나 적극적으로 부서 간 조정 역할을 수행하느냐에 달려 있다는 분석이다. 제도 명칭에 ‘책임관’이라는 표현을 사용한 만큼 단순한 안내창구를 넘어 실질적인 조정과 관리 기능이 작동해야 시민들이 제도의 변화를 체감할 수 있기 때문이다.

특히 복합민원의 특성상 부서별 검토가 불가피한 상황에서도 책임관이 처리 과정의 병목을 조기에 파악하고 필요한 협의를 이끌어내는 것이 중요하다. 또 시민에게 진행상황을 적시에 안내하는 것이 제도의 또 다른 핵심 요소인 만큼 행정 내부의 조정과 시민과의 소통이 동시에 제대로 작동하는지 여부가 향후 제도 운영의 중요한 기준이 될 전망이다.

▲ ‘시민 중심 행정’ 현장 구현…향후 운영 성과 주목
영천형 복합민원 책임관 제도는 복합민원을 단순히 ‘여러 부서가 함께 처리하는 업무’로 보는 기존 관점에서 한 걸음 더 나아가 시민이 체감하는 민원 처리 전 과정을 하나의 행정서비스로 관리하겠다는 접근이라는 점에서 주목된다.

특히 민원 접수부터 최종 결과까지 책임관이 진행상황을 관리하고, 부서 간 협의가 지연될 경우 실무협의회를 통해 조정하며 그 과정에서 시민에게 처리상황을 지속적으로 안내한다는 운영체계는 복합민원에 대한 행정의 책임성을 높이는 데 초점을 맞추고 있다.

결국 시민이 원하는 것은 ‘어느 부서의 소관인가’에 대한 설명보다 ‘내 민원이 지금 어떻게 처리되고 있고 언제, 어떻게 해결되는가’에 대한 명확한 답변​이다. 영천시가 이번 제도를 통해 이러한 시민의 요구에 행정이 보다 적극적으로 응답할 수 있을지 그리고 복합민원 처리 과정에서 실제 체감되는 변화로 이어질지 관심이 모아진다.

영천시가 내건 ‘시민이 최우선, 해결은 끝까지’​라는 원칙이 구호에 그치지 않고 현장 민원행정의 새로운 기준으로 자리 잡을 수 있을지 향후 운영 성과가 주목된다.