세부 평가에서 영천시는 민원신청 접근성(82.5점), 직원 대응성(82.41점), 시설 이용 편리성(87.23점), 처리과정 적극성(81.08점) 등 전 항목에서 고른 점수를 기록하며 행정서비스 전반의 균형 잡힌 품질을 입증했다.

특히 고충민원 만족도와 신뢰도 부문에서는 만점(5점)을 획득해 주목된다. 이는 경북 평균보다 9.75점, 시 단위 평균보다 7.33점 높은 수준으로 민원 해결 과정에서의 책임성과 신뢰 확보 측면에서 경쟁력을 드러낸 것으로 평가된다.

민원 유형별로는 허가·인가·특허·면허·승인 등 인허가 분야에서 84점으로 높은 만족도를 보였으며 처리 방식에서는 직접 방문 민원이 82.43점으로 상대적으로 높은 평가를 받았다. 연령대별로는 50대 응답층에서 88.74점으로 가장 높은 만족도를 나타냈다.

이같은 성과는 민원 처리 시스템 전반에 걸친 구조적 개선 노력의 결과로 풀이된다. 영천시는 복합민원 원스톱서비스 확대, 유기한 법정민원 처리 지연 ‘제로화’, 고충민원 대응의 신속성과 충실성 제고 등을 지속적으로 추진해왔다.

아울러 내부적으로는 악성민원 대응을 위한 전화 전수 녹음 시스템 도입과 함께, 힐링 프로그램 및 심리상담센터 운영을 통해 민원 담당 공무원의 대응 역량과 근무 환경 개선에도 힘을 기울이고 있다.

영천시 관계자는 “평가 결과를 바탕으로 강점은 더욱 고도화하고 미흡한 부분은 체계적으로 보완해 나갈 계획”이라며 “민원 처리의 속도와 전문성을 지속적으로 강화해 시민이 체감하는 고품질 민원서비스를 정착시키겠다”고 밝혔다.